Amazon, demandada en EE.UU. por «engañar» a sus usuarios con el Prime

Nueva demanda de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) contra Amazon. La FTC vuelve a señalar a la compañía fundada por Jeff Bezos y, en esta ocasión, ha acusado a la empresa de «engañar» a sus usuarios con el objetivo de que se suscriban y renueven «sin su consentimiento» el servicio Amazon Prime y dificultando luego cancelar el servicio de pago.

La demanda contra Amazon incluye cuatro cargos civiles contra la empresa por «interfaz de usuario manipuladora, coercitiva o engañosa» y busca una interdicción permanente sobre esa conducta, así como sanciones económicas. Concretamente, alega la demanda, Amazon utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como «patrones oscuros» para engañar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime que se renovaban automáticamente.

Amazon también complicó a sabiendas el proceso de cancelación para los suscriptores Prime que buscaban finalizar su membresía. El propósito principal de su proceso de cancelación Prime no era permitir a los suscriptores cancelarlos, sino detenerlos. El liderazgo de Amazon ralentizó o rechazó los cambios que habrían facilitado a los usuarios cancelar Prime porque esos cambios afectaron negativamente los resultados de Amazon, recoge el escrito. Además, antes de abril de 2023, fecha en la que la plataforma hizo cambios, los botones de compra no indicaban claramente que, en ciertos casos, se estaba aceptando unirse a una suscripción recurrente al completar la compra. Una vez suscritos, añaden, el proceso de cancelación era difícil de encontrar.

El documento señala además que Amazon diseñó ese flujo de cancelación específicamente para ser “laberíntico” e incluso que lo denominó internamente como “Ilíado”, en relación a la epopeya griega de Homero sobre la larga y ardua Guerra de Troya. En concreto había dos posibilidades para darse de baja: pasando por varias páginas en navegadores de escritorio y móviles o contactando con atención al cliente.
«Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios sino también costándoles mucho dinero», dijo Lina M. Khan, presidenta de la FTC, quién reiteró que «estas tácticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas de la ley«. «La FTC continuará protegiendo vigorosamente a los estadounidenses de los «patrones oscuros» y otras prácticas injustas o engañosas en los mercados digitales«, aseguró la presidenta.

La demanda alega que Amazon estaba al tanto de que los consumidores estaban inscritos sin consentimiento y el complejo y confuso proceso para cancelar Prime, y acusa a los ejecutivos de la compañía de no tomar ninguna medida significativa para abordar los problemas hasta que se enteraron de la investigación de la FTC. En el escrito, la FTC también señala que Amazon intentó retrasar y obstaculizar la investigación de la Comisión en múltiples instancias. La afiliación al servicio Prime cuesta 14,99 dólares al mes o 139 dólares al año a cambio de ventajas como envíos gratuitos de mercaderías y acceso a programas y películas de entretenimiento en línea de Amazon.

Amazon dice que las afirmaciones son falsas

Ante estas nuevas acusaciones, Amazon no ha tardado en responder. En declaraciones a The Verge, la portavoz de la compañía Heather Layman ha dicho que «las afirmaciones de la FTC son falsas en cuanto a los hechos y la ley«. «La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, hacemos que sea claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime», ha apostillado la portavoz, quién también ha declarado que «la FTC no ha notificado a Amazon antes de anunciar esta demanda»: «Si bien la ausencia de ese compromiso normal es extremadamente decepcionante, esperamos probar nuestro caso en la Corte».

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