Según la edición 2026 del Agentic Enterprise Index de Salesforce, elaborado a partir de datos reales de su plataforma Agentforce, se ha (casi) triplicado el número de agentes de IA activados por cada empresa, reduciendo en un 53% el tiempo medio necesario para crearlos, hasta situarlo en apenas dos días.

Evidentemente, estos datos se refieren a las empresas que utilizan Agentforce y, por tanto, hablamos de casos en los que de partida, contamos con una predisposición al uso de la tecnología agéntica, pero igualmente son datos interesantes.

El informe revela que los agentes están evolucionando de la simple conversación hacia la acción directa: consultan registros, aplican reglas de negocio y procesan tareas complejas de principio a fin.

Para medir esta capacidad, Salesforce ha introducido el concepto de Unidad de Trabajo Agéntico (AWU), que representa una tarea concreta completada por un agente de IA. En abril de 2026, último mes de los que disponemos de datos, la producción mensual de AWU crecía a un ritmo mensual del 15%, liderada por el comercio minorista.

Tal y como explican desde Salesforce, “los sectores orientados al consumidor, especialmente aquellos con un alto volumen de interacciones con clientes, lideran la producción de AWU. En el caso del retail, los agentes suelen concentrarse en tareas muy específicas, con una media de una o dos acciones por agente durante la mayor parte del tiempo, lo que refleja un elevado volumen de trabajo rutinario”.

El informe destaca que el comercio minorista representa el 22% del volumen mensual total de AWU, con un crecimiento de 18 veces entre febrero de 2025 y abril de 2026. Por su parte, el sector de los viajes concentra el 10% del volumen mensual y registró un crecimiento de siete veces en el mismo periodo.

Cómo se usan los agentes en las empresas

Atención al cliente en temporada alta

El estudio identifica dos modelos de implementación principales: por un lado, soluciones orientadas a tareas específicas y gran volumen en consumo masivo; por otro, agentes versátiles y multietapa en industrias reguladas como finanzas, fabricación y salud. La versatilidad de estos sistemas es clave, ya que pueden ampliar su conjunto de habilidades hasta un 350% en periodos críticos, como las compras navideñas en el caso del sector retail. De hecho, durante la temporada navideña, los retailers que emplearon agentes de IA registraron un crecimiento interanual de las ventas online del 8%, frente al 2% de aquellos que no los utilizaron.

Un ejemplo de uso de esta tecnología es la empresa de joyería Pandora, que suele experimentar un notable aumento en las consultas de los clientes durante las temporadas altas de compras, especialmente Navidad y San Valentín. En este caso, Pandora implementó Gemma, un asistente virtual con inteligencia artificial desarrollado por Agentforce, que utiliza para responder las consultas habituales de los clientes (desde el estado de los pedidos y el seguimiento del envío hasta las preguntas frecuentes sobre el cuidado de las joyas).

Además, Gemma ofrece recomendaciones de regalos personalizadas, según las preferencias de cada cliente.

En la peak season, Gemma gestiona seis de cada diez solicitudes de soporte rutinarias. Salesforce asegura que el uso de Gemma en estas tareas genera un aumento del 10% en el Net Promoter Score (NPS), lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas y personalizadas.

Los empleados también usan a los agentes

La adopción interna y la confianza también se consolidan. Durante el período analizado (febrero 2025- abril 2026) el uso de agentes por parte de los empleados se ha disparado: cada empleado interactúa con un agente un 300% más a menudo por semana. Como ejemplo de uso interno, Salesforce señala que el 83% de su plantilla utiliza habitualmente Slackbot, con un ahorro medio de hasta cinco horas semanales por empleado.

Desde la perspectiva de los clientes, los agentes también están teniendo un gran impacto. Así, los agentes resolvieron de forma autónoma 7 de cada 10 conversaciones de atención al cliente. Además, una investigación reciente citada por Salesforce indica que el 77% de los compradores que interactuaron con agentes de compra integrados en sitios web se sintieron más seguros respecto a su compra.

Fuente: https://marketing4ecommerce.net/las-empresas-estan-disparando-el-uso-de-agentes-de-ia-con-el-sector-retail-a-la-cabeza/